Julkaisija: ← Blogi

Kultur

Jag tog tåget från Åbo till Helsingfors en morgon nyligen. Denna gång åkte jag i Extra-klassen där bl.a. fri tillgång till kaffe ingår. Jag hade packat in smörgåsar hemma som jag skulle äta till frukost med kaffet på tåget. Av någon anledning tog det sin tid förrän kaffet kom, jag väntade och väntade och blev smått irriterad. Till slut steg jag upp för att gå och fråga hur läget är med kaffet och precis då kom kundbetjänaren med termosen. Jag tackade för kaffet och vi bytte några skämtsamma ord om saken. Hon gick och jag hällde kaffe i koppen, tog sedan en mjölkburk som jag öppnade och hällde i något som verkade vara en odefinierbar klump som ploppade i mitt kaffe. ”Usch, det vill jag inte ha”. En ny kopp, hällde i mjölk igen som skar sig direkt. Mjölken verkade ha överskridit sin bästa tid. Nu blev jag arg. Jag gick och sökte reda på kundbetjänaren för att förklara situationen. Hon var genast vänlig och väldigt tacksam för mitt meddelande, tog fram ett nytt paket mjölkburkar och vi gick till min vagn. Hon hällde upp kaffe åt mig först med ny färsk mjölk, sedan bytte hon ut mjölburkarna. Äntligen fick jag min frukost.

Då man talar om att (organisations)kulturen äter strategin som frukost, är en underförstådd tanke att strategin och kulturen motarbetar varandra, att de inte går hand i hand. Tanken är att ifall man försöker implementera en strategi som kulturen inte stöder har strategin inte en chans att förverkligas. Mycket tyder på att det faktiskt är så då många fina planer på strategisk förändring misslyckas eller blir ett slags halvmesyr. I internationella enkäter har företagsledare gång på gång sagt att verkställandet av strategin är en av de allra största utmaningarna. Organisationskultur verkar vara svårt att greppa, begripa och framförallt att försöka styra. Det är enklare att ta fram en ny strategi som man försöker implementera allt mer avancerat med hjälp av innovativ intern kommunikation och marknadsföring.

Min kollega Terhikki Rimmanen skrev för några veckor sedan om detta ämne, där hon presenterar ett sätt att tackla detta, och till och med svänga på ordspråket så vi kan sträva efter att äta upp kulturen mad hjälp av strategin. (Läs här). Man kan engagera personalen och låta den bli delaktig av strategisk utveckling på ett sätt som gör det betydligt lättare att verkställa då alla förstår tanken bakom och med strategin. Samtidigt inverkar man på kulturen.

Vi kan inte bara göra upp en plan och låta den dimpa ner i organisationen i tron att den blir av. Vi måste diskutera mera och på ett bättre sätt. Kultur kan även beskrivas som fenomen eller mönster i organisationer. Dessa fenomen skapas av förutsättningar som styr dem. Vi kan med strategin inverka på dessa förutsättningar och på så sätt möjliggöra förändring i kulturen. Alla åtgärder inverkar på dessa förutsättningar, åt ett eller annat håll.

Tillbaka till tåget. Då jag just blivit klar med min smörgås kommer hon plötsligt med en chokladkonfekt till mig, ser mig i ögonen och tackar så mycket för hjälpen. Jag blir överraskad och samtidigt lite berörd.

Känslor är viktiga med tanke på kundupplevelsen. Min upplevelse på tåget började med frustration som blev till ilska som till slut förändrades till glädje. Kundbetjänten och jag möttes på ett mänskligt plan, vi delade en liten gemensam berättelse som skapade ett känslosamband. Hon gjorde sitt jobb väl och har säkert fått utbildning och är säkert en kunnig individ. Men förutom hennes individuella kapacitet att hantera situationen påstår jag att detta hade även med kultur att göra.

Ota yhteyttä