Julkaisija: ← Blogi

Pirstaleisesta hoidosta hyvään asiakaskokemukseen

Mieleeni tulee välähdys organisaatioiden uusista toiminta- ja organisoitumismalleista. Kyseessä on hollantilainen yritys, joka on pyrkinyt toimimaan uudella tavalla perinteisellä vanhustenhoiva-alalla. Organisaation peruskysymys on ollut, miten pirstaleinen hoito saataisiin organisoitua niin, että se olisi sekä asiakkaalle että työntekijälle mielekäs ja hyvä kokemus.

Perinteinen lähestymistapa on ohjata toimintaa ohjeilla, säännöillä ja tavoitteilla organisaation suunnasta manageerauksena. Tiukka seuranta mitattavine tavoitteineen voi kuitenkin kääntyä itseään vastaan. Pahimmillaan organisaatiossa aletaan tehdä vain sitä, mitä mitataan, eikä sitä, mitä oikeasti olisi fiksua tehdä. Jokaisen seuranta- ja raportointijärjestelmien kanssa toiminut on tämän kokenut. Pahimmillaan yksi ihminen tekee jotain hyödyllistä ja viisi mittaa ja arvioi työn tuloksia.

”Uudessa” lähestymistavassa organisaation tärkein tehtävä on hallinnan sijaan kytkeä yhteen samalla alueella toimivat asiantuntijat – tässä tapauksessa vanhusten sairaanhoitajat. Kun työntekijät on saatu yhteen, organisaatio on antanut ohjeen: ”Menkää ja jutelkaa toistenne kanssa, juokaa kahvia ja organisoikaa työt niin kuin ne teidän näkökulmastanne on viisasta tällä alueella hoitaa”. Tämä tarkoittaa, että tiimit suunnittelevat työvuoronsa, järjestävät sijaisensa ja tarvittaessa palkkaavat uudet työkaverinsa itsenäisesti.

Toiminta edellyttää oma-aloitteista ja yrittäjämäistä asennetta. Korkeampi koulutus tulee pitkällä aikavälillä edullisemmaksi, koska silloin hoitajat pystyvät ratkomaan vaikeampia tilanteita ja hoitamaan vaikeampia asiakkaita. Tämän vuoksi ei tarvita monia yksittäisiä hoitokäyntejä ja kävijöitä. Organisaation eri tiimien toimintaa ja keskinäistä oppimimista tukeavt kevyet palaverirakenteet. Kasvokkain tapaamisia on maksimissaan 4 tuntia kuukaudessa. Organisaation sisältä nousevat toimintaa kehittävät ideat ja hyvät käytännöt välittyvät verkkoblogien kautta kaikille tiimeille, joista niitä voi halutessaan ottaa käyttöön. Kaikkea ei ole tarkoitus tai paine ottaa käyttöön, jolleivät käytännöt tunnu kyseisen tiimin osalta kokeilemisen arvoisilta. Näin kehittyy pieniä eri tiimien muodostamia mikrokulttuureja tai mikroilmastoja, joista jokainen pyrkii toimimaan tilanteessaan parhaiten toimivalla tavalla. Jokainen ryhmä voi oman kehityksen tukena käyttää ulkopuolisia coacheja.

Mitä tästä on seurannut? Kahvitteluun menee enemmän aikaa, mutta itse työn tekemiseen vain noin 40 % arvioidusta ajasta. Vanhukset ovat tyytyväisiä, koska saavat hoitoa tutuilta ihmisiltä. Organisaatioon hakeutuu uusia työntekijöitä, koska työ on mielekästä, ei pirstaleista, osaoptimoitua tai tiukasti kellotettua.

Itseohjautuvat tiimit eivät toki ole uusi keksintö. On tärkeä ymmärtää, että ne voivat toimia hyvin tai huonosti. Itseohjautuvuus vapauttaa aikaa ja osaamista sekä ehkäisee organisaatioiden hyvää tarkoittavia ohjausmekanismeja, jotka koetaan työtä hankaloittaviksi. Itseohjautuvuus perustuu oman osaamisen realistiseen arviointiin ja siihen, että ammattilaiset pystyvät arvioimaan, mikä on työn kannalta olennaisinta sisältöä.

Tavoite ei ole luoda uuden työn sankareita, jotka kykenevät mahdottomiin suorituksiin kuin Liisa Ihmemaassa, vaan mahdollistaa ammattilaisten osaamisen käyttö ilman organisaation haitallisia vaikutuksia. Toiminta-ajatus, joka perustuu luottamukseen, asiakaslähtöisyyteen ja asiakkaan kunnioitukseen on lähtökohta, johon on helppo liittyä. Toki kuulemme varmasti jatkossa vielä lisää, millaisia haasteita tämän toimintamallin kautta on noussut esiin.

Katso koko tarina tästä.

Ota yhteyttä