Julkaisija: ← Blogi

Kuka vastaa?

Minulla on hiki, olen ärsyyntynyt ja turhautunut, tunnen kuinka verensokerini laskee ja alan vapista. Olemme jouluostoksilla tavaratalossa eräänä sesongin huippumyyntipäivistä. Seison keskellä ihmisvilinää isot muovikassit molemmissa käsissä täynnä tavaraa ja odottelen tuskaisena vaimoa hänen hakiessaan vielä yhtä pientä juttua. Yritän pitää malttini mutta minusta suorastaan loistaa kykenemättömyys minkäänlaiseen kontaktiin toisen ihmisen kanssa, voin vain murahtaa jotain muille käsittämätöntä.

Kun vihdoin pääsemme istumaan ja haukkaamaan jotain syötävää palaa yhteyteni itseeni ja muuhun maailmaan vähitellen. Alan miettiä asiakaspalvelutehtävissä olevia ihmisiä. Ajattelen, että vastaavassa tilassa ei kukaan pysty olemaan toiselle läsnä, ajatella asiakkaan kannalta asioita ja luoda parasta asiakaskokemusta.

Mieleeni tulee myös kertomuksia terveydenhuollosta, jossa asiakas, siis potilas, niin usein tuntuu olevan välttämätön paha joka tarvitaan vain koneiston olemassaolon turvaamiseksi. Tässä koneistossa kaikilla on jatkuva kiire, niin kova kiire, että yksittäiseen asiakkaaseen ei ehditä keskittymään. Asiakkaalle jää usein epäselväksi miksi mitäkin tehdään, mistä on kyse, mitä tapahtuu seuraavaksi, vai tapahtuuko mitään.

Kuitenkin aina löytyy yksilöitä jotka ilahduttavat välittämällä ja huomioimalla asiakkaan näkökulman. Vaikka järjestelmä olisi kuinka masentava, ainaiset leikkaukset, resurssipula ja kiire jokapäiväisenä muistuttamassa itsestään, he ovat onnistuneet huolehtimaan itsestään niin että olennainen toteutuu.

Olen huomannut, että yhä useammin työelämässä tunnutaan edellyttävän yksilön ottavan itse vastuuta omasta hyvinvoinnistaan. Ja olen samaa mieltä, että on suuri määrä asioita joista kukaan muu ei voi ottaa vastuuta. Holhouksen mallit eivät ole toimineet, tarvitaan itsen johtamista osana jokaisen ihmisen ja työntekijän jokapäiväistä toimintaa. Itsen johtaminen on teema joka yhä useammin tulee vastaan, kun omassa työssäni puhun yritysjohtajien kanssa.

Mutta onko kaikki yksilöstä kiinni, onnistummeko rakentamaan parempaa työelämää ja parempaa palvelua vain yksilöä kehittämällä? Luulen, että emme. Itse asiassa monet yksilön toiminnassa näkyvistä ilmiöistä ovat työyhteisössä tapahtuvien moniulotteisten vaikuttimien seurausta. Systeemi ei muutu elleivät sen osat muutu, mutta kokonaisuus vaikuttaa osien toimintaan.

Pohdin kuinka usein työyhteisön toimivuuden kehittämiseen tähtäävissä hankkeissa oikeasti tiedetään, mistä on kyse. Kuinka usein käy niin, että yritetään ratkaista asioita väärillä olettamuksilla ja päädytään hyödyttömiin toimenpiteisiin. Osataanko työyhteisön ilmiöitä analysoida oikealla tavalla ja annetaanko sille riittävästi aikaa. Kun on niin kiire. Vai onko kyse jostakin muusta, kuten pelosta, egosta tai rahasta? Vai onko sittenkin kyse ymmärryksestä ja osaamisesta? Olisiko tässä kohtaa paikka pyytää apua ulkopuoliselta, joka ei ole liian lähellä?

Salaatin syötyäni ymmärrän, että minun olisi itse pitänyt huolehtia omasta energiastani ja syödä jotain ennen lähtöä ostoksille. Meillä on myös oma vastuumme omasta käyttäytymisestämme.

Ota yhteyttä