Julkaisija: ← Blogi

Yllätä asiakkaasi – oivaltakaa yhdessä

Noustessani aamulla kaupunkibussiin vieressäni seissyt koulutyttö huomasi jättäneensä bussikortin kotiin ja lähti hätääntyneenä juoksemaan koulua kohti. Kuljettaja luki tilanteen, pysäytti bussin tytön kohdalla, avasi oven ja sanoi kysymättä: ”Hei, hyppäähän kyytiin, kelle tahansa voi noin sattua”. Tyttö nousi hämmästyneenä kyytiin. Matkustajat katsoivat toisiaan ja hymyilivät. Sinä päivänä avasin lukuisan määrän ovia satunnaisille ihmisille, hymyilin, katsoin silmiin ja tervehdin tuntemattomia.

Facebookista saa välillä lukea monenlaisia asiakaspalveluun liittyviä päivityksiä. Ne tapaavat kertoa joko erityisen hyvistä – tai huonoista – kokemuksista. Molemmille yhteistä on se, että niihin liittyy jokin tunne. Keskinkertainen asiakaspalvelu ei jätä jälkeä eikä siis herätä minkäänlaisia tunteita. Sekä hyvissä että huonoissa palautetarinoissa kysymys on pääsääntöisesti kohtaamisesta. Miten asiakas on vastaanotettu, kohdeltu, kohdattu, arvostettu, miten hänen tarpeensa on kuultu ja siinä autettu.

Näissä hyvissä asiakaskohtaamisissa on lisäksi tehty jokin pieni, mutta merkityksellinen ele tai teko, josta asiakkaalle on tullut tunne, että juuri hänestä välitetään. Nämä pienet ylimääräiset teot tekevät hyvästä asiakaspalvelusta henkilökohtaista.

Daniel Pink väittää uudessa kirjassaan, että kaikki ihmisten välinen toiminta on ostamista ja myymistä. Luettuani väitteen kapinoin rajusti vastaan. Mietittyäni syvemmin, aloin hyväksyä ajatusta vaihdannasta ja kiitollisuudesta. Jos joku tekee hyvää, se synnyttää toisessa hymyn ja sanan ”kiitos”.

Olen mielelläni siellä missä minua kaivataan tai missä koen olevani hyödyksi. Kun huomaan olevani hyödyllinen saan tahtomattanikin vastapalveluksen, joskus jopa palkkaa. Sama ilmiö on nimetty myös win-win-periaatteksi.

Johtopäätöksenä totean siis, että myyntiä ei ole olemassa. Tai jos on, se on petkutusta, josta ei voi syntyä tyytyväistä asiakasta. Todellinen kaupanteko on kumppanuutta, auttamista, vastavuoroisuutta. Se on parhaimmillaan yhteistä oivaltamista ja uuden synnyttämistä.

Asiakaspalvelun sijaan haluankin puhua asiakaskohtaamisesta. Onnistuneessa kohtaamisessa tutkimme asiakkaan tilannetta ja tarvetta jolloin hän ymmärtää omaa maailmaansa uudella tavalla. Tarkoitus ei ole ratkaista asiakaan ongelmaa ulkopuolelta, vaan synnyttää oivalluksia. Yhdessä oivaltaminen syntyy avoimilla kysymyksillä ja kuuntelemisella. Kun unohdan omat oletukseni, voimme päästä yhteistyössä pidemmälle. Keinot ovat yksinkertaiset, mutta toimivat. Pysähtyminen, kohtaaminen, kuunteleminen ja auttaminen oleellisilla kysymyksillä.

Humap täyttää tänä vuonna 15 vuotta. Missiomme on olla uudistamassa suomalaista työelämää tuottavammaksi, hyvinvoivammaksi ja innovatiivisemmaksi. Suuntaamme vuorovaikutusosaamistamme yhä enemmän asiakaskohtaamisten parantamiseen. Se tehdään kuuntelemisen ja läsnäolon kautta, kutsumalla asiakas kumppaniksi. Elämä tapahtuu kohtaamisissa.

Riitta Birck ja Vesa Purokuru – dialogissa luotu

Ota yhteyttä