← Asiakastarinat

YHTEISTYÖKULTTUURIA KEHITTÄMÄLLÄ PARANNETTIIN HENKILÖSTÖ- JA ASIAKASKOKEMUSTA 

Organisaation yhteistyökulttuuri vaatii aika-ajoin näkymättömän näkyväksi tekemistä, jotta yhteistyösuhteet voivat kukoistaa ja rakentaa sujuvampaa arkea. Rohkea pysähtyminen ja peiliin katsominen silloin kun tuntuu, että arki ajaa ohi ja paineet kasvavat on oleellista pitkäjänteisessä kehittämistyössä.

Pirkanmaan Jätehuolto on 17 kunnan ja asukkaiden oma jäteyhtiö, joka tekee joka päivä yhdessä asiakkaidensa kanssa tuhansia ympäristötekoja. Yritys työllistää noin 100 henkilöä ja toimii Pirkanmaan alueella. Yhtiö on innostunut kiertotalouden edelläkävijä ja alansa suunnannäyttäjä, jonka oppeja seurataan eri puolilta maailmaa.

Asiakaskokemus tarvitsee onnistuakseen jatkuvaa kehittymistä

Organisaatiota haastoi toimintaympäristön muutos ja johtamiskulttuurin sopeuttaminen. Tämä aiheutti paineita lisätä sisäistä keskustelua asiakaspalveluprosesseista ja niiden sisäisistä rajapinnoista sekä tulevaisuuden johtamistarpeista yhteistyön lisäämiseksi. Tarvittiin tukea arjen asiakastyön sujuvoittamiseen ja vahvistusta henkilöstökokemuksen muotoilemiseen.

“Meillä oli haasteita asiakkuusyksikön työkuormassa. Halusimme turvata parhaan mahdollisen asiakaspalvelukokemuksen ja henkilöstön hyvinvoinnin kiireisestä työtilanteesta huolimatta. Huomasimme, että sisäisen vuorovaikutuksemme laatu ja yhteistyösuhteet vaikuttivat suoraan asiakaspalveluumme“, toteaa Pirkanmaan Jätehuollon asiakaspalvelupäällikkö Katja Rekonius.

Yhteistyössä Humapin kanssa työstettiin sisäisen vuorovaikutuksen eheyttämistä organisaation rajapinnoilla, koska kyseessä oli työyhteisön kehittämiseen tähtäävä kokonaisuus. Yhteistyöprosessin alussa luotiin yhteiset pelisäännöt ja vuorovaikutuskulttuurin suuntaviivat. Sen lisäksi perustettiin ohjausryhmä tukemaan haluttua muutosta laaja-alaisesti. Humapin konsultit toimivat kehittämisen sparraajina tukien toimenpiteiden viemistä organisaation arkeen.

Jokainen muutos vaikuttaa kokonaisuuteen

Pirkanmaan Jätehuollon tilanne liittyi vahvasti koko organisaation toiminnan eheyttämiseen ja yhteistyökulttuurin muotoiluun. Kuten missä tahansa organisaatiossa asiakasrajapinta peilaa koko organisaation tilaa. Tämän vuoksi kehittämistyöhön haluttiin linkittää mahdollisimman laajasti muitakin yhtiön toimintoja esim. viestintä osallistettiin yhteisen kehittämispolun läpinäkyväksi tekemisessä, toimitusjohtajaa sparrattiin johtamiskulttuurin muotoilemisessa ja työsuojelupäällikkö sekä työterveyshuolto olivat tiiviissä keskusteluyhteydessä ohjausryhmän kanssa koko matkan ajan.

“Minulle henkilökohtaisesti on erittäin tärkeää, että henkilöstömme voi hyvin ja kokee iloa työssään. Humapin kanssa oli helppo ja luonteva rakentaa tuloksellista yhteistyötä. Sen ansiosta sisäisen yhteistyön laatu ja yhteenkuuluvuus ovat meillä parantuneet. Olen myös itse saanut johtajana työkaluja johtamistyöhön ja vuorovaikutusta parantavan kulttuurin rakentamiseen. Asiakastyytyväisyysmittauksemme tulokset ovat pysyneet hyvinä ja asiakkaamme ovat edelleen tyytyväisiä. Tämän tukemana jatkamme sisäisen yhteistyön kehittämistä ja prosessien sujuvoittamista”, kiittelee Pirkanmaan Jätehuollon toimitusjohtaja Harri Kallio.

”On ollut mahtava nähdä, kuinka yhteinen ratkaisujen etsiminen on sytyttänyt porukkaan valoa ja tekemisen iloa. Kun kaivelimme vähän syvemmin, huomasimme hieman yllättäen, kuinka paljon pieniä tärkeitä asioita ja onnistumisia arjessa on saatu aikaiseksi. Niiden tuominen esille on tärkeää myös jatkossa ja tuo positiivista energiaa tekemiseen. Yhteiset pelisäännöt on otettu onnistuneesti käyttöön ja ne ovat luoneet hyvän pohjan jokaisen osallistumiselle yhteiseen kehittämiseen. Yhteisen onnistumisen voi havaita arjen positiivisen pöhinän lisääntymisenä”, toteaa prosessin fasilitoinnista vastannut Humapin Johanna Rantakangas.